カスタマーサポートスキル
顧客からの問い合わせを分析し、適切なサポート回答を生成するスキル。
カスタマーサポートスキル
概要
顧客からの問い合わせを分析し、適切なサポート回答を生成するスキル。
カテゴリ・緊急度・感情を検出し、共感ファーストのアプローチで
解決志向の回答を作成する。
入力
ユーザーから以下の情報を受け取る：
フェーズ1: 問い合わせ分析
カテゴリ分類
| カテゴリ | サブカテゴリ | 例 |
|---------|------------|-----|
| 技術的問題 | バグ報告、動作不具合、エラー | 「ログインできない」「画面が真っ白」 |
| 使い方の質問 | 機能の使い方、設定方法 | 「○○の設定はどこですか」 |
| 料金・請求 | 請求内容、プラン変更、解約 | 「身に覚えのない請求がある」 |
| 返金・返品 | 返金申請、返品手続き | 「商品を返品したい」 |
| 苦情・クレーム | サービス品質、対応への不満 | 「前回の対応が不十分」 |
| 機能要望 | 新機能、改善要望 | 「○○機能を追加してほしい」 |
| 一般問い合わせ | その他の質問 | 「営業時間を教えて」 |
緊急度判定
| レベル | 基準 | 対応目標 |
|--------|------|---------|
| 🔴 緊急 | サービス全停止、データ損失、セキュリティ侵害 | 1時間以内 |
| 🟠 高 | 主要機能の障害、業務に支障あり | 4時間以内 |
| 🟡 通常 | 一般的な質問、部分的な不具合 | 24時間以内 |
| 🟢 低 | 機能要望、改善提案、一般問い合わせ | 48時間以内 |
感情分析
顧客の感情状態を検出し、回答のトーンを調整する：
フェーズ2: 回答作成
共感ファーストの原則
すべての回答は以下の構造に従う：
```
1. 共感・受容（Empathy）
「ご不便をおかけしており、申し訳ございません」
「お問い合わせいただきありがとうございます」
2. 状況の理解確認（Understanding）
「〇〇の件について、以下の状況でお間違いないでしょうか」
3. 解決策の提示（Solution）
「以下の手順で解決できます」
具体的なステップを番号付きで記載
4. 追加アクション（Next Steps）
「解決しない場合は、〇〇までご連絡ください」
5. 締めくくり（Closing）
「他にご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください」
```
カテゴリ別回答テンプレート
#### 返金対応
```
[共感]
ご期待に沿えず、大変申し訳ございません。
[確認事項]
返金処理にあたり、以下を確認させてください：
[返金ポリシー]
当社の返金ポリシーに基づき、[条件]の場合は全額返金が可能です。
[手続き]
1. [手順1]
2. [手順2]
3. 返金は処理後[X]営業日以内に反映されます。
[フォローアップ]
返金処理が完了次第、確認メールをお送りいたします。
```
#### 技術的問題
```
[共感]
ご不便をおかけしており、申し訳ございません。
[状況確認]
以下の情報をお知らせいただけますと、より迅速に調査できます：
[暫定対策]
まずは以下をお試しください：
1. [手順1]
2. [手順2]
3. [手順3]
[恒久対策]
本件は開発チームにエスカレーションし、根本原因の調査を進めます。
進捗がありましたら、[X]営業日以内にご報告いたします。
```
#### 苦情・クレーム
```
[真摯な謝罪]
このたびはご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません。
[具体的な事象]について、重く受け止めております。
[事実確認]
ご指摘の内容を正確に把握するため、以下を確認させてください：
[確認事項]
[改善策]
今回の件を受け、以下の改善を実施いたします：
1. [具体的な改善策1]
2. [具体的な改善策2]
[補償（該当する場合）]
お詫びとして、[補償内容]を提供させていただきたく存じます。
[再発防止]
同様の事象が再発しないよう、[具体的な再発防止策]を講じてまいります。
```
#### 一般問い合わせ
```
[お礼]
お問い合わせいただきありがとうございます。
[回答]
[質問に対する簡潔で明確な回答]
[補足情報]
関連情報として、以下もご参考ください：
[締め]
他にご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
```
フェーズ3: エスカレーション判定
以下の条件に該当する場合、上位者へのエスカレーションを推奨する：
| 条件 | エスカレーション先 |
|------|------------------|
| 法的な要求・訴訟の示唆 | 法務部門 |
| 返金額が[X]万円を超える | マネージャー |
| セキュリティ侵害の可能性 | セキュリティチーム |
| メディア・SNSでの拡散リスク | 広報部門 |
| 同一顧客からの3回目以上の問い合わせ | マネージャー |
| 人身事故・健康被害の報告 | 品質管理 + 法務 |
| 顧客が明確に「上の者を出せ」と要求 | マネージャー |
フェーズ4: フォローアップ
回答後のアクション項目を自動生成する：
```
フォローアップアクション
```
出力フォーマット
```
問い合わせ分析
回答ドラフト
[回答本文]
フォローアップアクション
[アクション項目リスト]
内部メモ
[対応者向けの補足情報・注意点]
```